您的位置： > 新视点 >
河南宝丰：29000多次回访让服务质效再提升
发布时间：2023-06-29 来源：河南党建 浏览： 次
河南党建网讯：电话回访23000余人次、现场回访6500余人次、上门回访30余家企业，收集问题20个，建议51条，下发满意度回访专报12期，问题建议整改率100%，满意度99.93%，二次回访满意率100%……
这是宝丰县开展政务服务满意度回访工作一年来的“成绩单”。
6月28日上午9点，走进河南省平顶山市宝丰县政务服务满意度回访中心，6名专职回访员，正在进行每日常态化的满意度回访。
“您好，姜女士，针对您提出的窗口可设立引导员的情况，我们在原来的基础上，已经增设了业务引导员，为办事群众提供答疑解惑和预审服务。”通话完毕，该中心回访员张娟做好记录后，又从通讯录里翻找下一个电话号码，进行回访工作。
去年6月，该县在行政服务中心设立了全省首家县（区）级政务服务满意度回访中心，开展政务服务“售后”工作，变被动受理问题为主动发现问题，将政务服务工作的评价权、监督权交给企业群众，对每一起“不满意”服务事项一盯到底、跟踪问效，来倒逼工作人员提升服务水平。
“通过电话回访、现场回访、上门回访的方式，对近期办理完政务服务事项的企业和群众进行满意度回访，一旦出现‘不满意’的情况，我们第一时间核实，只要诉求合理合法，立即进行整改。”该县行政服务中心纪检组长梁娟介绍说，针对发现的问题，能现场解决的当场就解决，需要协调解决的，要求责任窗口限期整改，并对企业群众做好二次回访。
今年6月初，办理完医保报销业务的张先生，接到了回访中心的电话。然而，在回访中，张先生却表示“不满意”，张先生说：“我在上海住院花费了10000多，才报销了1000多元。”
了解这一情况后，梁娟立即安排工作人员对张先生的医保报销业务进行详细调查，经到窗口了解后，确认张先生因为在上海住院期间未办理异地就医转诊证明，致使报销比例有所下降。将情况了解清楚后，工作人员第二次拨打了回访电话，向张先生详细讲解了相关医保政策。“你们工作很认真，谢谢你们给我讲清楚医保政策。”回访中心传来了张先生的答复。
张先生的感受变化背后，是该县政务服务回访工作努力转化的结果。
“每一项诉求都是了解民生的渠道，每一次回访都是沟通群众的桥梁。”该县行政服务中心党组书记、主任韩非表示，通过回访，能够精准了解各窗口真实的服务情况，更能有效提升窗口工作人员服务质量和水平，群众满意就是对我们工作的认可。
坚持问题导向，宝丰县行政服务中心通过回访机制有效促进政务服务工作提质增效。同时，实行政务服务满意度回访“日汇总、周研判、月通报”制度，梳理汇总企业和群众的意见，通过研判后，及时将情况反馈给各窗口，督促工作人员进一步转变作风，提升服务效能。
事实证明，将满意度回访作为监督提升的创新手段，真正实现了“服务抓在日常、管理严在经常”，企业群众对政务服务工作有了更多认可。仅仅一年，企业群众的对政务服务不满意投诉由2021年的16条下降至2022年的2条，同比减少87%，一批企业群众不满意问题正在从源头上得到纠正。（ 李万鹏）
6月28日上午9点，走进河南省平顶山市宝丰县政务服务满意度回访中心，6名专职回访员，正在进行每日常态化的满意度回访。
“您好，姜女士，针对您提出的窗口可设立引导员的情况，我们在原来的基础上，已经增设了业务引导员，为办事群众提供答疑解惑和预审服务。”通话完毕，该中心回访员张娟做好记录后，又从通讯录里翻找下一个电话号码，进行回访工作。
去年6月，该县在行政服务中心设立了全省首家县（区）级政务服务满意度回访中心，开展政务服务“售后”工作，变被动受理问题为主动发现问题，将政务服务工作的评价权、监督权交给企业群众，对每一起“不满意”服务事项一盯到底、跟踪问效，来倒逼工作人员提升服务水平。
“通过电话回访、现场回访、上门回访的方式，对近期办理完政务服务事项的企业和群众进行满意度回访，一旦出现‘不满意’的情况，我们第一时间核实，只要诉求合理合法，立即进行整改。”该县行政服务中心纪检组长梁娟介绍说，针对发现的问题，能现场解决的当场就解决，需要协调解决的，要求责任窗口限期整改，并对企业群众做好二次回访。
今年6月初，办理完医保报销业务的张先生，接到了回访中心的电话。然而，在回访中，张先生却表示“不满意”，张先生说：“我在上海住院花费了10000多，才报销了1000多元。”
了解这一情况后，梁娟立即安排工作人员对张先生的医保报销业务进行详细调查，经到窗口了解后，确认张先生因为在上海住院期间未办理异地就医转诊证明，致使报销比例有所下降。将情况了解清楚后，工作人员第二次拨打了回访电话，向张先生详细讲解了相关医保政策。“你们工作很认真，谢谢你们给我讲清楚医保政策。”回访中心传来了张先生的答复。
张先生的感受变化背后，是该县政务服务回访工作努力转化的结果。
“每一项诉求都是了解民生的渠道，每一次回访都是沟通群众的桥梁。”该县行政服务中心党组书记、主任韩非表示，通过回访，能够精准了解各窗口真实的服务情况，更能有效提升窗口工作人员服务质量和水平，群众满意就是对我们工作的认可。
坚持问题导向，宝丰县行政服务中心通过回访机制有效促进政务服务工作提质增效。同时，实行政务服务满意度回访“日汇总、周研判、月通报”制度，梳理汇总企业和群众的意见，通过研判后，及时将情况反馈给各窗口，督促工作人员进一步转变作风，提升服务效能。
事实证明，将满意度回访作为监督提升的创新手段，真正实现了“服务抓在日常、管理严在经常”，企业群众对政务服务工作有了更多认可。仅仅一年，企业群众的对政务服务不满意投诉由2021年的16条下降至2022年的2条，同比减少87%，一批企业群众不满意问题正在从源头上得到纠正。（ 李万鹏）
责任编辑：王杰
