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平顶山市12345政务服务热线 高质量整合助力市域社会治理现代化
发布时间：2023-07-29 来源：河南党建新闻网 浏览： 次
河南党建网讯：为提升平顶山市社会治理体系和治理能力现代化水平，平顶山市12345政务服务热线（以下简称12345热线）充分发挥密切联系群众的优势，践行新时代“枫桥经验”，通过高质量热线资源整合、网格体系构建、联动制度落实、数据深入对接等方式，积极投身到市域社会治理现代化建设中，畅通了电话、网络、媒体诉求反映渠道，搭建了由市级到街道的双向民呼必应工作智慧平台，建立了“街道吹哨，局委报道”的工作机制，实现了企业群众诉求的快速响应、接诉即办，进一步提升为民服务的效率和水平。
整合资源，畅通民意表达全渠道
2018年以来，平顶山市12345整合归并了全市共17条非紧急类政务热线，实现了政务类热线一号对外， 7×24小时接受人民群众咨询、求助、投诉、意见和建议等；将人民网地方领导留言板、书记、市长信箱留言件纳入12345热线平台统一办理；在平观新闻设置“民呼必应”专栏，接受群众留言；实现了与110报警平台联动，建立工单双向互转、信息互联互通的协同工作机制；扩充了话务人员力量，市级热线中心话务坐席增加至96个，6个县级热线中心话务坐席64个，高质量完成了政务服务便民热线的整合工作。通过各项整合，进一步拓宽了12345热线的服务范围，使服务群众更加有效、更加便利。
2023年，根据《关于印发〈平顶山市城市运行管理指挥中心建设工作方案〉的通知》（平新智建办〔2022〕2号），为配合全市市域社会治理体系和治理能力现代化建设，进一步升级12345民呼必应热线平台为民生热线服务中心，对接城管、市域社会治理、交通、环保等相关平台，对跨部门、跨领域、跨层级的复合事件统一处置，并通过对各类诉求的分类分析，为政府决策提供参考。
资源的整合，力量的集中，确保了全市12345能够“呼得通、接得住”，2023年全市热线来电接通率超过97.2%，超过省定优秀档次2.2%，得到了市委、市政府和人民群众的高度认可。
未诉先办，实现服务群众零距离
“热线+网格”强强联合，进一步提升社会治理效能。平顶山市12345热线积极探索“12345+网格员”的工作模式，充分发挥全科网格员对划定区域熟悉情况的优势，建立起全科网格员全过程参与12345热线转办事项的收集、受理、办理的模式；结合网格化治理工作，制定责权明晰的“处置流程”和“责任清单”，全科网格员发现问题后第一时间报至社区处理，社区能够处理的问题，社区内部解决。社区处理不了的问题，通过12345热线平台逐级上报，以工单形式派发给相关部门处理，相关负责人在接到热线工单后，将第一时间到达现场了解情况，让问题不出网格，确保件件工单有跟进，闭环处理无死角。
通过前端全科网格员日常巡查主动发现问题，将问题在源头解决；办理环节全程跟踪，切实解决群众遇到的疑难杂症；评价环节有效核查，倒逼提高线下解决问题的质效。实现了从“群众反映”到“主动发现”、“被动”处置到“主动”解决的转变，利用“小网格”服务“大民生”，实现了服务群众“零距离”， 更好地为群众提供了精准化、精细化服务，构建了共建、共治、共享的基层治理体系。
事事回音，着力提升群众满意度
工作干的好不好，群众评价是关键。平顶山市12345热线不断完善跟踪回访机制，对每一个交办的工单实行百分百回访，由群众自己对服务过程和办理结果进行五星级评价。为提升群众的满意度，先后出台了《平顶山市民呼必应工作规则》、《平顶山市民呼必应考核办法》，建立了月考核、周分析的通报模式。针对承办部门处理答复热线办件情况，重点审核承办单位是否解决问题、群众是否满意，对承办单位敷衍塞责、推诿扯皮或违反热线相关规定的办件，在年度绩效考核时予以相应扣减分，并进行通报。
聚焦群众多元化诉求，建立了“热线+督查”、“热线+纪检监察”的工作机制，实行同推互促破难题机制。定期同相关部门开展会商研判，将群众反映强烈的问题转化为督办清单，开展“清单式”督查，实行联合办理、联合督查，提高工单办结率。以严机制、硬举措，形成多头联动、齐抓共管的运行格局，确保群众反映问题“事事有回音、件件有落实”，切实提升人民群众的幸福感、获得感和安全感。
同向发力，共促市域治理现代化
市域社会治理现代化是党和政府新时代执政能力现代化的重要体现，是一项综合“大工程”。平顶山市12345热线多措并举，以点带面，优化顶层设计，全面融入到市域现代化治理体系。一是组建民生事件中心，积极与市域社会治理其他工作专班协同合作，完善四级服务构架，夯实基层工作反馈机制，提升协调联动工作成效；二是延伸平台功能，扩大数据开放应用力度，赋予县级中心对下属网络单位管理、考核、数据分析功能，调动县（市、区）级部门在市域社会治理中的积极性；三是助推数字政府建设，深化数据全量归集，加强热线平台数据分析能力，及时发现社区群众生活中的热点、难点、痛点问题，提出有效分析建议，为优化营商环境、提升现代化治理能力、建设人民满意的服务型政府提供有力支撑，多项工作得到市委市政府主要领导的充分肯定和批示。
下一步,平顶山市12345热线将继续协同完善市域社会治理现代化的工作模式，大胆创新实践，提高市域社会治理系统化、社会化、精细化、法治化、智能化水平，在国家治理体系和治理能力现代化的新征程中再立新功。(王群兴)
整合资源，畅通民意表达全渠道
2018年以来，平顶山市12345整合归并了全市共17条非紧急类政务热线，实现了政务类热线一号对外， 7×24小时接受人民群众咨询、求助、投诉、意见和建议等；将人民网地方领导留言板、书记、市长信箱留言件纳入12345热线平台统一办理；在平观新闻设置“民呼必应”专栏，接受群众留言；实现了与110报警平台联动，建立工单双向互转、信息互联互通的协同工作机制；扩充了话务人员力量，市级热线中心话务坐席增加至96个，6个县级热线中心话务坐席64个，高质量完成了政务服务便民热线的整合工作。通过各项整合，进一步拓宽了12345热线的服务范围，使服务群众更加有效、更加便利。
2023年，根据《关于印发〈平顶山市城市运行管理指挥中心建设工作方案〉的通知》（平新智建办〔2022〕2号），为配合全市市域社会治理体系和治理能力现代化建设，进一步升级12345民呼必应热线平台为民生热线服务中心，对接城管、市域社会治理、交通、环保等相关平台，对跨部门、跨领域、跨层级的复合事件统一处置，并通过对各类诉求的分类分析，为政府决策提供参考。
资源的整合，力量的集中，确保了全市12345能够“呼得通、接得住”，2023年全市热线来电接通率超过97.2%，超过省定优秀档次2.2%，得到了市委、市政府和人民群众的高度认可。
未诉先办，实现服务群众零距离
“热线+网格”强强联合，进一步提升社会治理效能。平顶山市12345热线积极探索“12345+网格员”的工作模式，充分发挥全科网格员对划定区域熟悉情况的优势，建立起全科网格员全过程参与12345热线转办事项的收集、受理、办理的模式；结合网格化治理工作，制定责权明晰的“处置流程”和“责任清单”，全科网格员发现问题后第一时间报至社区处理，社区能够处理的问题，社区内部解决。社区处理不了的问题，通过12345热线平台逐级上报，以工单形式派发给相关部门处理，相关负责人在接到热线工单后，将第一时间到达现场了解情况，让问题不出网格，确保件件工单有跟进，闭环处理无死角。
通过前端全科网格员日常巡查主动发现问题，将问题在源头解决；办理环节全程跟踪，切实解决群众遇到的疑难杂症；评价环节有效核查，倒逼提高线下解决问题的质效。实现了从“群众反映”到“主动发现”、“被动”处置到“主动”解决的转变，利用“小网格”服务“大民生”，实现了服务群众“零距离”， 更好地为群众提供了精准化、精细化服务，构建了共建、共治、共享的基层治理体系。
事事回音，着力提升群众满意度
工作干的好不好，群众评价是关键。平顶山市12345热线不断完善跟踪回访机制，对每一个交办的工单实行百分百回访，由群众自己对服务过程和办理结果进行五星级评价。为提升群众的满意度，先后出台了《平顶山市民呼必应工作规则》、《平顶山市民呼必应考核办法》，建立了月考核、周分析的通报模式。针对承办部门处理答复热线办件情况，重点审核承办单位是否解决问题、群众是否满意，对承办单位敷衍塞责、推诿扯皮或违反热线相关规定的办件，在年度绩效考核时予以相应扣减分，并进行通报。
聚焦群众多元化诉求，建立了“热线+督查”、“热线+纪检监察”的工作机制，实行同推互促破难题机制。定期同相关部门开展会商研判，将群众反映强烈的问题转化为督办清单，开展“清单式”督查，实行联合办理、联合督查，提高工单办结率。以严机制、硬举措，形成多头联动、齐抓共管的运行格局，确保群众反映问题“事事有回音、件件有落实”，切实提升人民群众的幸福感、获得感和安全感。
同向发力，共促市域治理现代化
市域社会治理现代化是党和政府新时代执政能力现代化的重要体现，是一项综合“大工程”。平顶山市12345热线多措并举，以点带面，优化顶层设计，全面融入到市域现代化治理体系。一是组建民生事件中心，积极与市域社会治理其他工作专班协同合作，完善四级服务构架，夯实基层工作反馈机制，提升协调联动工作成效；二是延伸平台功能，扩大数据开放应用力度，赋予县级中心对下属网络单位管理、考核、数据分析功能，调动县（市、区）级部门在市域社会治理中的积极性；三是助推数字政府建设，深化数据全量归集，加强热线平台数据分析能力，及时发现社区群众生活中的热点、难点、痛点问题，提出有效分析建议，为优化营商环境、提升现代化治理能力、建设人民满意的服务型政府提供有力支撑，多项工作得到市委市政府主要领导的充分肯定和批示。
下一步,平顶山市12345热线将继续协同完善市域社会治理现代化的工作模式，大胆创新实践，提高市域社会治理系统化、社会化、精细化、法治化、智能化水平，在国家治理体系和治理能力现代化的新征程中再立新功。(王群兴)
责任编辑：李万全
