今年以来，西峡县公安局围绕“12345”热线办理工作的部署，坚持守正创新、用心用力，不断强化群众观念，严格诉求工单办理，全员齐心协力推动热线办理提档升级、提质降量，做到响应率100%、督办率下降至0.5%、投诉件数同比下降32.2%，每月考核均保持全县前列。
精心组织促落实，确保工作部署好
  一是思想认识上正确对待。引导全体民辅警正确认识12345办理的意义和作用，将其作为检视工作成效的一面镜子、作为提升群众安全感满意度的重要抓手、作为送上门来的群众工作，摒弃抵触和排斥的心态，理性看待、正确对待，坚持问题导向和效果导向，多从主观上分析原因，多从自身上查摆问题，积极改进工作，有效化解和避免投诉诱因。二是工单盯办上专人跟进。统筹内勤办公室人员，选定责任心强、性格沉稳、善于沟通的人员负责对下发工单的全程盯办，并实行夜间和特殊情况AB岗位制，确保做到工单签收不超时、回访对接不滞后、办理时限不拖延、矛盾误解不激化、问题解决不应付，确保做到事事有回音、件件有落实。三是工作合力上内外联动。投诉问题的化解，实行责任民辅警、全体民辅警、所长或教导员“三级化解机制”，责任民辅警不能化解的，由专班成员或其他民辅警代为沟通化解，若再无法化解的，利用早例会集思广益、集体研究，由所长或教导员见面沟通交流。对于疑难症结问题和涉及多部门的问题，主动请求信访、法制、督察和相关警种给予指导帮助，积极联系相关部门和社区、单位协助配合解决。
深入细致抓办理，确保投诉事项解决好
  一是业务要精。按照办理工作流程和平台系统操作步骤，要求熟记于心、依次完成、闭环运转，认真落实接收、报告、派发、沟通、跟进、反馈、回访、归档“流水作业法”，做到办理规范、流转顺畅。二是标准要高。明确把握考核指标、内容和方法，结合容易出问题、被扣分的情节，实行“三步走”模式：第一步，接单后及时与诉求人首次联系，保证响应率；第二步，将工单与民警对接，二次与诉求人联系告知进展，争取来件即化解，提升满意率；第三步，用心回访，三次与诉求人取得联系，了解诉求人满意情况，对不满意的问题，尽快研究制定措施，减少重办单的形成。三是方法要活。针对投诉群众认知能力、性格特征不同的情况，结合办理过程中投诉人对反映事项的认知、理解和情绪的变化，不仅要及时清楚投诉的真实意图，对症下药、精准解决，还要因人而异、因事而别，情法结合、软硬兼施，既做好解释和答疑释惑，也要告知开展的具体工作，让群众知道工作的付出，争取理解，促使化解，避免因三言两语简单答复被群众认为敷衍应付。四是心态要正。教育12345办理成员培养和树立不厌其烦沟通解释的耐心、不达目的誓不罢休的决心、倾听群众质疑和埋怨的平和心，时刻保持冷静，敢于承担委屈，不先入为主，不夹带偏向性心理和个人情绪，换位思考，将心比心，努力使办理工作有温度，想法设法、不遗余力的争取理解、消除误解、促使化解，确保诉求事项尽快办结，防止因个人原因造成矛盾激化、火上浇油。
围绕问题查不足，确保投诉诱因防范好
  一是查摆投诉产生的突出问题。在做好对投诉事项定期分析、掌握群众反映突出问题的同时，实行工单每日通报制度，将新产生的投诉事项在单位工作群里通报，让每名民辅警了解掌握全所情况、各自对照检视思考。二是不断做强自身的防范能力。防止被投诉，过硬的业务能力和良好的工作作风是前提。结合“日通报、周研判、月总结”工作，围绕分局通报的问题和群众投诉的集中问题，开展“学悟见创强素质、深化培训促提升”活动，发动全所民警辅警介绍规范执法、矛盾化解、服务群众、内务管理等好经验好做法，不断提升队伍履职能力和水平。三是及时消除投诉的苗头动向。要求在接处警、案件办理、服务管理等工作中，增强群众投诉的敏感性、预知性，注重关注了解当事人对案事件处理的认知、理解情况和维权意识、性格特点，发现当事人有疑惑、误解的情节，及时主动答疑释惑、沟通消除误解，防止事后当事人投诉反映，切实做到早发现、早化解，变被动为主动。（李海朝）